БиХ регионални синоним за веома лошу услугу

У временском периоду од 13. јуна до 30. јула 2015., агенција Глобал Маркет Солутионс из Сарајева је у сарадњи с агенцијама за тајну куповину у регији, седми пут за редом спровела истраживање о основним елементима квалитета услуге с циљем проналаска најбољих у региону.

Босна и Херцеговина 14.10.2015 | 08:56

Уз Босну и Херцеговину у истраживању је учествовало још пет земаља регије: Хрватска, Црна Гора, Македонија, Словенија и Србија. Тајни купци су посјетили 800 различитих објеката, као што су аутосалони, банке, бензинске пумпе, малопродајни објекти, супермаркети, продајна мјеста телекомуникацијских компанија, туристичко-угоститељски објекти те услужне дјелатности.

Измјерено је пет основних елемената квалитетне услуге, као што су: поздрав, утврђивање потреба/жеља купаца, познавање производа, нуђење додатног производа те захвала на посјету, према акрониму енглеске ријечи "гуест" (гост) за Греет, Ундерстанд, Еxплаин, Суггест, Тханк.

Очекивано или не, посљедња два мјеста су заузеле Босна и Херцеговина с резултатом од 66% те Црна Гора која има највише подручја за унапређење, будући да је остварила резултат од 58% што је за 10% слабији резултат у односу на прошлу годину.

Водећу позицију је заузела Словенија с резултатом од 79% те је забиљежила раст од 4% у односу на прошлу годину, друго мјесто Србија с резултатом од 76% те биљежи раст од 3% у односу на прошлогодишње истраживање. Треће мјесто припада Хрватској (71%), а Македонија уз пораст од 4% у односу на прошлу годину заузима четврто мјесто.

У категорији поздрава, Босна и Херцеговина је заузела претпосљедње мјесто. С обзиром на то да поздрав представља први контакт с купцем или гостом, потребно је континуирано унапређивати то подручје јер још увијек има простора за унапређење.

Међутим, други смо у Категорији захвале на посјету с укупним резултатом 78%.

Претпосљедњи смо и у утврђивању потреба/жеља купаца гдје нам је резултат тек 63%, но ипак је Хрватска остварила нешто лошији резултат са 60%.

Као и претходних година, најлошије рангирана категорија у свим земљама је нуђење додатних производа с резултатом од 37%. 

Већ традиционално, највише подручја за унапређење, има Босна и Херцеговина која је остварила најлошији резултат од свега 23%.

Посматрајући резултате по дјелатностима у Босни и Херцеговини, можемо закључити да су се највише истакле услужне дјелатности (87%).

Највише простора за унапређење постоји у сектору телекомуникација које су чак у подручју нуђења додатних производа и захвале на посјети оствариле 0%.

Поставља се питање колико се користе алати за унапређење квалитета услуге и да ли уопште, с обзиром да се већ неколико година Босна и Херцеговина по квалитету услуге налази на посљедњем или претпосљедњем мјесту.

Квалитет услуге је једна од главних конкурентских предности и важан елемент унапређења пословања. Такође, квалитет услуге утиче на повећање продаје, имиџ компаније, придобивање нових клијената, смањење рекламација, те на задовољство клијената које резултира лојалношћу.

Извор: Клиx.ба