BiH regionalni sinonim za veoma lošu uslugu

U vremenskom periodu od 13. juna do 30. jula 2015., agencija Global Market Solutions iz Sarajeva je u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu u regiji, sedmi put za redom sprovela istraživanje o osnovnim elementima kvaliteta usluge s ciljem pronalaska najboljih u regionu.

Bosna i Hercegovina 14.10.2015 | 08:56

Uz Bosnu i Hercegovinu u istraživanju je učestvovalo još pet zemalja regije: Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Izmjereno je pet osnovnih elemenata kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi "guest" (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Očekivano ili ne, posljednja dva mjesta su zauzele Bosna i Hercegovina s rezultatom od 66% te Crna Gora koja ima najviše područja za unapređenje, budući da je ostvarila rezultat od 58% što je za 10% slabiji rezultat u odnosu na prošlu godinu.

Vodeću poziciju je zauzela Slovenija s rezultatom od 79% te je zabilježila rast od 4% u odnosu na prošlu godinu, drugo mjesto Srbija s rezultatom od 76% te bilježi rast od 3% u odnosu na prošlogodišnje istraživanje. Treće mjesto pripada Hrvatskoj (71%), a Makedonija uz porast od 4% u odnosu na prošlu godinu zauzima četvrto mjesto.

U kategoriji pozdrava, Bosna i Hercegovina je zauzela pretposljednje mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje jer još uvijek ima prostora za unapređenje.

Međutim, drugi smo u Kategoriji zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom 78%.

Pretposljednji smo i u utvrđivanju potreba/želja kupaca gdje nam je rezultat tek 63%, no ipak je Hrvatska ostvarila nešto lošiji rezultat sa 60%.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija u svim zemljama je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 37%. 

Već tradicionalno, najviše područja za unapređenje, ima Bosna i Hercegovina koja je ostvarila najlošiji rezultat od svega 23%.

Posmatrajući rezultate po djelatnostima u Bosni i Hercegovini, možemo zaključiti da su se najviše istakle uslužne djelatnosti (87%).

Najviše prostora za unapređenje postoji u sektoru telekomunikacija koje su čak u području nuđenja dodatnih proizvoda i zahvale na posjeti ostvarile 0%.

Postavlja se pitanje koliko se koriste alati za unapređenje kvaliteta usluge i da li uopšte, s obzirom da se već nekoliko godina Bosna i Hercegovina po kvalitetu usluge nalazi na posljednjem ili pretposljednjem mjestu.

Kvalitet usluge je jedna od glavnih konkurentskih prednosti i važan element unapređenja poslovanja. Takođe, kvalitet usluge utiče na povećanje prodaje, imidž kompanije, pridobivanje novih klijenata, smanjenje reklamacija, te na zadovoljstvo klijenata koje rezultira lojalnošću.

Izvor: Klix.ba