Права путника у случају одложеног лета

Авио-компаније задржавају право да самостално одреде начин на који ће се побринути за путника чији је лет одложен. Ово је једини одговор до кога смо могли да дођемо током дужег истраживања на тему права путника у случају промене времена полетања.

Путовања 16.01.2015 | 09:56

Иако су путничка права тема стара колико и сам путнички авио-саобраћај, данас имамо необичну ситуацију да су она суспендована у појединим, веома честим ситуацијама.

Крајем 1929. године усвојена је Варшавска конвенција којом је рођена авио-карта, не само као документ који путнику даје право не превоз авионом већ и као уговор између путника и авио-превозника.

Овај уговор данас формирају авио-компаније онако како то њима одговара. Путницима остављају могућност да бирају између више различитих тарифа.

Ако се путник одлучи за најјефтиније тарифе, онда мора бити спреман не само на сиромашнију и мање квалитетну услугу, већ и на нека ограничења у погледу његових права.

Да би имао право да замени карту (промени путовање), он често мора да плати казну, а неретко се дешава да чак ни уз плаћање промена није могућа. Дакле, ако му више тај датум не одговара, а он има најјефтинију карту која му не дозвољава промену, он може, народски речено, да "се слика".

Ранијих година често смо били сведоци масовног отказивања и померања Јатових летова из Београда. У јуну 2012. отказано је близу 400 летова, а нико са сигурношћу не зна колико је летова који су остали померено у неко другачије време од оног које је предвиђено редом летења. Путници којима је лет отказан имали су много више среће него они којима је он померен, а ново време им није одговарало.

Како је то могуће? - питали смо Директорат за цивилно ваздухопловство, који нам је потврдио да су наши закони у потпуности засновани на међународним законима и на Монтреалској (чија је основа Варшавска) конвенцији.

Ови закони ни на који начин не регулишу права путника и обавезе авио-превозника у ситуацији када је лет померен.

Закон о облигационим и основама својинско-правних односа у ваздушном саобраћају, који врло јасно прописује права и обавезе путника и авио-превозника у случајевима кашњења или отказивања лета, спуштања класе или губитка пртљага нема одељак који се бави променама у времену полетања.

Захваљујући овом закону, бројни путници којима је лет био отказан могли су да бирају између две понуђене опције: или да се пребаце на неки други лет који им одговара, или да откажу карту и да добију пуни повраћај уплаћеног новца. Али, путници којима је лет померен за сат, два или чак и много више, немају никакву могућност осим да отпутују према новом времену лета или да не отпутују и да им карта и новац који су за њу дали пропадну.

У Директорату нису могли да нам одговоре зашто је то тако, пошто је то пракса која одувек важи у целом свету. Они клажу да је то правило неправедно према путницима, али ми у Србији немамо ту много могућности пошто су ваздухопловни закони глобални, једино је њихова примена локална.

Основа свих закона о цивилном ваздушном саобраћају је Правилник Европске комисије број 261/2004, а он нажалост не покрива ситуацију када авио-превозник промени ред летења, због чега се у овим ситуацијама једино могу применити правила тарифе.

Стари Јат ервејз је у конкретном случају од јуна 2012. излазио у сусрет путницима којима ново време лета није одговарало и њихово путовање је због тога губило сврху. Уколико би се путник који има нерефундабилну карту јавио Јату са љубазном молбом да му се одбри промена на неки други лет или да му се новац врати, он је то и добијао иако Јат на то није био обавезан.

Добра воља авио-превозника у сличним ситуацијама зависи од њихове пословне политике и од љубазности и информисаности путника. Закон (наш и међународни) оставио је авио-компанијама право да самостално уреде ово питање и да одреде начин на који ће се понашати када дође до померања лета.

Такозвани сцхедуле цханге (промена реда летења) може бити сасвим безазлен, ако се ради о краћој корекцији, али често може изазвати огромне проблеме уколико би промена била са 8 ујутро на 8 увече, а овако нешто се дешавало управо са летовима Јата у овом месецу. Закон чак не предвиђа ни границу до које авиокомпанија може да помера ред летења. Нема, на пример, ограничења које би рекло да је дозвољена промена до два, три или четири сата, а све преко тога треба сматрати као отказани лет, чиме би се путницима дала значајна права.

Авио-компаније самостално одређују права која ће дати путнику у овим ситуацијама. Проучавајући ова права која се обично налазе у секцији која се зове "термс анд цондитионс" видели смо свашта, а једно од интересантнијих и суровијих је оно које прописује Америцан Аирлинес.

У правилнику о превозу Америцан Аирлинес наглашава да путницима не гарантује време лета приказано у реду летења и да не сноси одговорност уколико због промене дође до губитка конекције. Америцан Аирлинес такође задржава право да промени ред летења без најаве.

Путници се наравно не могу сагласити са констатацијом Америцан Аирлинеса да је време лета безначајно, зато што је управо оно често разлог зашто купују карту код једног а не код другог превозника.

Путник бира авио-карту према времену лета које одговара његовим потребама и могућностима. Међутим, иако је такво сурово правило јасно истакнуто овај превозник се у пракси понаша крајње супротно што је за сваку похвалу. Наиме, уколико је лет померен за више од 90 минута, он путнику дозвољава бесплатну промену независно од правила тарифе, или чак и пуну рефундацију уплаћених средстава.

Компанијска правила о превозу путника

Готово идентична правила се примењују и у другим компанијама. Сличне правне инструкције у вези са помереним поласком имају и многи други превозници. Упоредним прегледом правила и услова летења разних авио-компанија приметили смо да постоје извесне разлике. Све остале авиокомпаније покривају проблем помереног лета или реда летења. Али и ту се могу издвојити две групе.

У првој групи су превозници који веома детаљно објашњавају сопствено право да изврше промену унапред заказаног лета без икакве претходне најаве и уз оправдане оперативне разлоге. Они сматрају да ред летења није обавезујући, али да је саставни део уговора кад је исказан на карти. Према томе и поступају уколико дође до неочекиване промене и дужни су да путнике обавесте о њој, али само ако су путници претходно испунили своју обавезу да приликом резервације оставе свој стварни контакт.

Превозници из ове групе, не улазе у детаље поступања након што обавесте путника о променама.

Иако правилник делује као да је неприродно прекинут у тренутку када треба да пређе на страну путника, ове компаније ипак показују добру намеру и стидљиво излазе путницима у сусрет тако што им дају други лет који им више одговара или им рефундирају новац.

У овој групи је већ поменути Америцан Аирлинес, према чијем обрасцу је направљен и правилник за авио-компаније: Аерофлот, Аир Франце, Туркисх Аирлинес, ЛОТ, Адриа Аирwаyс и Аир Берлин / Ники.

Остале авио-компаније чије смо правилнике превоза проучавали примењују веома либерално правило и путницима пружају све неопходне информације. У њиховим правилницима који се односе на промене планираног лета, јасно стоји да у случају значајније промене поласка путник има право на преусмеравање на други лет који више одговара његовим потребама. Ако то није могуће авио-превозник ће извршити рефундацију у целокупном износу.

Овако комплетно написано правило путнике ни у једном тренутку не доводи путнике у неизвесну ситуацију.

Под претпоставком да у компанијама поштују сопствена правила, путник чак не мора ни да пише никакве рекламације, нити захтеве, довољно је само да у разговору са представником авио-компаније или агентом каже да ли жели други лет или жели рефундацију.

У ову групу спада већина авио-компанија које послују у Србији: Wизз Аир, Луфтханса, Аустриан Аирлинес, Сwисс, ТАРОМ, Алиталиа, Олyмпиц Аир, флyдубаи, СкyWорк, Германwингс, Норwегиан, Цроатиа Аирлинес и Монтенегро Аирлинес.

Посебно су занимљиве напомене три лоwцост авио-компаније. Wизз Аир, на пример, путницима нуди највише. Осим права на бесплатно пребацивање на други лет или пуне рефундације Wизз Аир нуди и бонус уколико се путник уместо за рефундацију одлучи за трећу опцију - вредносни ваучер. Ова компанија путнику може издати вредносни ваучер са 20% увећаним износом који је путник дао за карту. Он тај ваучер може искористити за неки од наредних летова овом компанијом.

Германwингс нуди само две опције као и све остале авиокомпаније: рерутирање или рефундацију, али он у правилнику даје путницима и веома користан и добронамеран савет. Наиме, ова компаније организује само директне линије, без трансферних летова, и сходно томе путницима не може гарантовати ни један трансфер како на неки свој други лет тако ни на лет неке друге авиокомпаније. Због тога Германwингс упозорава путнике, и скреће им пажњу да ће сами бити одговорни уколико због промене врмена полетања изгубе неки наредни лет.

Арапски лоwцост флyдубаи, нажалост нуди веоме рестриктивну политику по питању рефундације. Ова компанија не врши повраћај новца, већ издаје вредносни ваучер на исти износ, а путник га може искористити за неки други лет касније.

Иако су правила постављена и, можемо слободно рећи, сасвим пристојна, путници треба да обрате пажњу зато што је то само теорија. У праксу, авиокомпаније могу да игноришу сопствена правила све док их путник не подсети на њих. У крајњем случају ће правила бити испоштована, али уз мало више малтретирања путника. У оваквим ситуацијама, треба бити реалан и пажљиво сагледати све могућности у складу са правилиником о превозу авиокомпаније. Тек након упознавања са свим могућностима треба у разговору са компанијом извући најповољније решење.Извор: Б 92