Prava putnika u slučaju odloženog leta

Avio-kompanije zadržavaju pravo da samostalno odrede način na koji će se pobrinuti za putnika čiji je let odložen. Ovo je jedini odgovor do koga smo mogli da dođemo tokom dužeg istraživanja na temu prava putnika u slučaju promene vremena poletanja.

Putovanja 16.01.2015 | 09:56

Iako su putnička prava tema stara koliko i sam putnički avio-saobraćaj, danas imamo neobičnu situaciju da su ona suspendovana u pojedinim, veoma čestim situacijama.

Krajem 1929. godine usvojena je Varšavska konvencija kojom je rođena avio-karta, ne samo kao dokument koji putniku daje pravo ne prevoz avionom već i kao ugovor između putnika i avio-prevoznika.

Ovaj ugovor danas formiraju avio-kompanije onako kako to njima odgovara. Putnicima ostavljaju mogućnost da biraju između više različitih tarifa.

Ako se putnik odluči za najjeftinije tarife, onda mora biti spreman ne samo na siromašniju i manje kvalitetnu uslugu, već i na neka ograničenja u pogledu njegovih prava.

Da bi imao pravo da zameni kartu (promeni putovanje), on često mora da plati kaznu, a neretko se dešava da čak ni uz plaćanje promena nije moguća. Dakle, ako mu više taj datum ne odgovara, a on ima najjeftiniju kartu koja mu ne dozvoljava promenu, on može, narodski rečeno, da "se slika".

Ranijih godina često smo bili svedoci masovnog otkazivanja i pomeranja Jatovih letova iz Beograda. U junu 2012. otkazano je blizu 400 letova, a niko sa sigurnošću ne zna koliko je letova koji su ostali pomereno u neko drugačije vreme od onog koje je predviđeno redom letenja. Putnici kojima je let otkazan imali su mnogo više sreće nego oni kojima je on pomeren, a novo vreme im nije odgovaralo.

Kako je to moguće? - pitali smo Direktorat za civilno vazduhoplovstvo, koji nam je potvrdio da su naši zakoni u potpunosti zasnovani na međunarodnim zakonima i na Montrealskoj (čija je osnova Varšavska) konvenciji.

Ovi zakoni ni na koji način ne regulišu prava putnika i obaveze avio-prevoznika u situaciji kada je let pomeren.

Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju, koji vrlo jasno propisuje prava i obaveze putnika i avio-prevoznika u slučajevima kašnjenja ili otkazivanja leta, spuštanja klase ili gubitka prtljaga nema odeljak koji se bavi promenama u vremenu poletanja.

Zahvaljujući ovom zakonu, brojni putnici kojima je let bio otkazan mogli su da biraju između dve ponuđene opcije: ili da se prebace na neki drugi let koji im odgovara, ili da otkažu kartu i da dobiju puni povraćaj uplaćenog novca. Ali, putnici kojima je let pomeren za sat, dva ili čak i mnogo više, nemaju nikakvu mogućnost osim da otputuju prema novom vremenu leta ili da ne otputuju i da im karta i novac koji su za nju dali propadnu.

U Direktoratu nisu mogli da nam odgovore zašto je to tako, pošto je to praksa koja oduvek važi u celom svetu. Oni klažu da je to pravilo nepravedno prema putnicima, ali mi u Srbiji nemamo tu mnogo mogućnosti pošto su vazduhoplovni zakoni globalni, jedino je njihova primena lokalna.

Osnova svih zakona o civilnom vazdušnom saobraćaju je Pravilnik Evropske komisije broj 261/2004, a on nažalost ne pokriva situaciju kada avio-prevoznik promeni red letenja, zbog čega se u ovim situacijama jedino mogu primeniti pravila tarife.

Stari Jat ervejz je u konkretnom slučaju od juna 2012. izlazio u susret putnicima kojima novo vreme leta nije odgovaralo i njihovo putovanje je zbog toga gubilo svrhu. Ukoliko bi se putnik koji ima nerefundabilnu kartu javio Jatu sa ljubaznom molbom da mu se odbri promena na neki drugi let ili da mu se novac vrati, on je to i dobijao iako Jat na to nije bio obavezan.

Dobra volja avio-prevoznika u sličnim situacijama zavisi od njihove poslovne politike i od ljubaznosti i informisanosti putnika. Zakon (naš i međunarodni) ostavio je avio-kompanijama pravo da samostalno urede ovo pitanje i da odrede način na koji će se ponašati kada dođe do pomeranja leta.

Takozvani schedule change (promena reda letenja) može biti sasvim bezazlen, ako se radi o kraćoj korekciji, ali često može izazvati ogromne probleme ukoliko bi promena bila sa 8 ujutro na 8 uveče, a ovako nešto se dešavalo upravo sa letovima Jata u ovom mesecu. Zakon čak ne predviđa ni granicu do koje aviokompanija može da pomera red letenja. Nema, na primer, ograničenja koje bi reklo da je dozvoljena promena do dva, tri ili četiri sata, a sve preko toga treba smatrati kao otkazani let, čime bi se putnicima dala značajna prava.

Avio-kompanije samostalno određuju prava koja će dati putniku u ovim situacijama. Proučavajući ova prava koja se obično nalaze u sekciji koja se zove "terms and conditions" videli smo svašta, a jedno od interesantnijih i surovijih je ono koje propisuje American Airlines.

U pravilniku o prevozu American Airlines naglašava da putnicima ne garantuje vreme leta prikazano u redu letenja i da ne snosi odgovornost ukoliko zbog promene dođe do gubitka konekcije. American Airlines takođe zadržava pravo da promeni red letenja bez najave.

Putnici se naravno ne mogu saglasiti sa konstatacijom American Airlinesa da je vreme leta beznačajno, zato što je upravo ono često razlog zašto kupuju kartu kod jednog a ne kod drugog prevoznika.

Putnik bira avio-kartu prema vremenu leta koje odgovara njegovim potrebama i mogućnostima. Međutim, iako je takvo surovo pravilo jasno istaknuto ovaj prevoznik se u praksi ponaša krajnje suprotno što je za svaku pohvalu. Naime, ukoliko je let pomeren za više od 90 minuta, on putniku dozvoljava besplatnu promenu nezavisno od pravila tarife, ili čak i punu refundaciju uplaćenih sredstava.

Kompanijska pravila o prevozu putnika

Gotovo identična pravila se primenjuju i u drugim kompanijama. Slične pravne instrukcije u vezi sa pomerenim polaskom imaju i mnogi drugi prevoznici. Uporednim pregledom pravila i uslova letenja raznih avio-kompanija primetili smo da postoje izvesne razlike. Sve ostale aviokompanije pokrivaju problem pomerenog leta ili reda letenja. Ali i tu se mogu izdvojiti dve grupe.

U prvoj grupi su prevoznici koji veoma detaljno objašnjavaju sopstveno pravo da izvrše promenu unapred zakazanog leta bez ikakve prethodne najave i uz opravdane operativne razloge. Oni smatraju da red letenja nije obavezujući, ali da je sastavni deo ugovora kad je iskazan na karti. Prema tome i postupaju ukoliko dođe do neočekivane promene i dužni su da putnike obaveste o njoj, ali samo ako su putnici prethodno ispunili svoju obavezu da prilikom rezervacije ostave svoj stvarni kontakt.

Prevoznici iz ove grupe, ne ulaze u detalje postupanja nakon što obaveste putnika o promenama.

Iako pravilnik deluje kao da je neprirodno prekinut u trenutku kada treba da pređe na stranu putnika, ove kompanije ipak pokazuju dobru nameru i stidljivo izlaze putnicima u susret tako što im daju drugi let koji im više odgovara ili im refundiraju novac.

U ovoj grupi je već pomenuti American Airlines, prema čijem obrascu je napravljen i pravilnik za avio-kompanije: Aeroflot, Air France, Turkish Airlines, LOT, Adria Airways i Air Berlin / Niki.

Ostale avio-kompanije čije smo pravilnike prevoza proučavali primenjuju veoma liberalno pravilo i putnicima pružaju sve neophodne informacije. U njihovim pravilnicima koji se odnose na promene planiranog leta, jasno stoji da u slučaju značajnije promene polaska putnik ima pravo na preusmeravanje na drugi let koji više odgovara njegovim potrebama. Ako to nije moguće avio-prevoznik će izvršiti refundaciju u celokupnom iznosu.

Ovako kompletno napisano pravilo putnike ni u jednom trenutku ne dovodi putnike u neizvesnu situaciju.

Pod pretpostavkom da u kompanijama poštuju sopstvena pravila, putnik čak ne mora ni da piše nikakve reklamacije, niti zahteve, dovoljno je samo da u razgovoru sa predstavnikom avio-kompanije ili agentom kaže da li želi drugi let ili želi refundaciju.

U ovu grupu spada većina avio-kompanija koje posluju u Srbiji: Wizz Air, Lufthansa, Austrian Airlines, Swiss, TAROM, Alitalia, Olympic Air, flydubai, SkyWork, Germanwings, Norwegian, Croatia Airlines i Montenegro Airlines.

Posebno su zanimljive napomene tri lowcost avio-kompanije. Wizz Air, na primer, putnicima nudi najviše. Osim prava na besplatno prebacivanje na drugi let ili pune refundacije Wizz Air nudi i bonus ukoliko se putnik umesto za refundaciju odluči za treću opciju - vrednosni vaučer. Ova kompanija putniku može izdati vrednosni vaučer sa 20% uvećanim iznosom koji je putnik dao za kartu. On taj vaučer može iskoristiti za neki od narednih letova ovom kompanijom.

Germanwings nudi samo dve opcije kao i sve ostale aviokompanije: rerutiranje ili refundaciju, ali on u pravilniku daje putnicima i veoma koristan i dobronameran savet. Naime, ova kompanije organizuje samo direktne linije, bez transfernih letova, i shodno tome putnicima ne može garantovati ni jedan transfer kako na neki svoj drugi let tako ni na let neke druge aviokompanije. Zbog toga Germanwings upozorava putnike, i skreće im pažnju da će sami biti odgovorni ukoliko zbog promene vrmena poletanja izgube neki naredni let.

Arapski lowcost flydubai, nažalost nudi veome restriktivnu politiku po pitanju refundacije. Ova kompanija ne vrši povraćaj novca, već izdaje vrednosni vaučer na isti iznos, a putnik ga može iskoristiti za neki drugi let kasnije.

Iako su pravila postavljena i, možemo slobodno reći, sasvim pristojna, putnici treba da obrate pažnju zato što je to samo teorija. U praksu, aviokompanije mogu da ignorišu sopstvena pravila sve dok ih putnik ne podseti na njih. U krajnjem slučaju će pravila biti ispoštovana, ali uz malo više maltretiranja putnika. U ovakvim situacijama, treba biti realan i pažljivo sagledati sve mogućnosti u skladu sa pravilinikom o prevozu aviokompanije. Tek nakon upoznavanja sa svim mogućnostima treba u razgovoru sa kompanijom izvući najpovoljnije rešenje.Izvor: B 92